Le retail, ou vente au détail de B2B à B2C voit s’effectuer une révolution bien plus importante que celle de l’introduction du e-commerce il y a près de 16 ans. Google de par ses décisions d’évolutions dans le cadre de la transformation digitale, s’adapte et accompagne les e-commerçants au travers de l’usage des technologies d’avenir. Retour sur la conférence de Rozenn L’Helgoualc’h au Web2Day, responsable Google Shopping.
La révolution du commerce digital : global et mobile
Permettant au client d’être connecté en permanence, les objets connectés (IoT), sortes de prolongement de celui-ci représentent une nouvelle impulsion dans la digitalisation du commerce.
L’on dénombre en effet pas moins de 150 interactions par jour avec son smartphone. Celui-ci, devenu omniscient, nous permet d’être accompagnés dans presque toutes les tâches journalières. Cette proximité agit comme un formidable levier d’impulsion à l’achat.
En quelques chiffres :
- 30% des transactions e-commerce se déroulent d’ores et déjà sur mobile et ce chiffre pourrait atteindre 50% d’ici 2025.
- 75% des consommateurs américains utilisent quant à eux leur smartphone en magasin.
L’âge d’or du client et de sa fidélité digitale
La fidélité : une gestion de la relation client dans la transparence
Suit ensuite l’âge d’or du client dans cette digitalisation du commerce. Plus ciblé, plus fidèle par de plus grands soins et des services sur mesure comme la personnalisation possible des produits. Ou encore une recommandation personnalisée suivant les data enregistrées sur la carte fidélité. Sephora pratique déjà ce genre de service dans ses magasins avec les possibles gravures effectuées sur les flacons de fragrances parfumées.
La connaissance client
Un grand besoin de transparence est également de mise et demandé dans la gestion de relation client, que cela soit sur le site e-commerce, en boutique ou sur toute autre Marketplace. Le client est aussi un internaute, il est multicanal, donc tout est lié !
Un achat peut avoir lieu online après un essai en boutique, et à l’inverse l’internaute suite à une recherche web peut effectuer son achat Offline. L’expérience client doit donc être optimisée sur l’ensemble des points de contact afin que la satisfaction client soit maximale. Pour cela il faut bien évidemment avoir une bonne connaissance client : qui est-il ? Quel est son comportement d’achat ?…
Cette volonté de sincérité est née des méthodes de marketing et de communication classiques jugées trop invasives (Marketing direct versus Marketing relationnel). À noter aussi que le phénomène d’exposition de la vie privée “au naturel” sur les réseaux sociaux participe aussi à ce besoin de sincérité. En effet, un client peut aujourd’hui, très facilement, laisser son avis sur un forum, un blog et sur les réseaux sociaux.
La satisfaction client est aujourd’hui cruciale pour votre marque et l’image de marque peut en être affectée, d’où la nécessite de transparence et de gestion de l’e-réputation…
La préparation des achats sur le site avant le store
Le rapport au magasin change également, se tournant vers le ”store To stories”, racontant une histoire, celle des produits et permettant une expérience inédite au consommateur, le site internet servant de vitrine d’exposition d’un stock exponentiel.
L’achat étant préparé avant la venue en magasin, le panier moyen augmente. Depuis 2016, Google Store Visit permet de mesurer les visites en magasins suite à une visite de son site. Le chiffre était de 52% pour la chaîne Darty.
L’avenir du retail selon Google
Ce même commerce et cette fidélité si fragile sont réinventés par les nombreuses technologies développées par Google. Comme l’insertion de Google Shopping dans les vidéos YouTube, qui sont plus plébiscitées sur smartphone. Zoom sur certains de ces outils.
Intelligence Artificielle
" we will move to a mobile first to an AI first world'' Rozenn L'Helgoualc'h, responsable Google Shopping.
L’interaction avec les objets connectés se fera par la voix et par l’image. Le procédé de machine learning est basé sur l’apprentissage pour le perfectionnement et sera mis en place au travers des applications et des assistants personnels.
Dans le prolongement des bots, Google Assistant permet déjà 20% des recherches sur un mode vocal. Soit le fameux ” Ok Google”. 50% des recherches devraient ainsi être effectuées vocalement d’ici 2025 !
L’assistant virtuel permet donc ce commerce conversationnel qui pourrait exploser les taux de conversion. Nous parlons là par exemple d’Alexa pour Amazone ou de GoogleHome, sorte de boxe qui, placée dans votre salon, peut effectuer des commandes à la reconnaissance vocale, technologie toutefois encore en perfectionnement.
Les objets connectés pour remplacer les paiements conventionnels
Amazone a développé AmazoneGo, relié à un smartphone, qui est capable d’ajouter des achats à une carte virtuelle et supprimant ainsi les caisses, les files d’attente et les paiements dans les magasins. Vous pourrez ainsi y entrer et en sortir en vous servant dans les rayons sans jamais passer par une caisse physique.
La robotique
L’exemple de ces robots est assez parlant, testés chez Darty, créant la curiosité et la sympathie, permettant de sonder des clients. Ils joueront certainement un rôle accru dans les prochaines décennies.
La réalité augmentée et la technologie Tango
La Technologie Tango de Google permet de ”tester” le produit grâce à la réalité augmentée. Présentée en 2014, elle n’était alors considérée que comme un projet dans l’univers de l’ATAP (Advance Technology And Project Group), mais il s’agit est désormais une technologie à part entière.
Intégrant une reconnaissance de l’environnement en 3D, certains téléphones assez puissants et autonomes embarquant cette technologie peuvent ainsi appuyer l’achat de meubles, habits et autres produits que le consommateur pourra ” visualiser “ chez lui, préparant son achat.
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