Le e-commerce est en plein essor. Selon la fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), ce sont près de 85% des Français qui achètent sur internet. Alors, c’est tout naturellement que l’on constate une croissance du nombre de sites marchands à voir le jour chaque année. Les CMS (Content Management Systems) tels que Prestashop, Jimdo ou Shopify rendent la création des boutiques en ligne ultra simple et rapide. S’ils offrent une panoplie incroyable de fonctionnalités, il faut savoir faire la part des choses et choisir les bons modules sous peine de se retrouver très vite avec un site trop lourd, trop complexe et difficile à administrer. Alors dans la jungle du e-commerce, comment s’y prendre et quelles questions se poser pour assurer le succès de son site ?
1: Qui est ma cible ?
Si c’est une évidence pour certains, beaucoup de e-commerçants sont loin de pouvoir fournir une réponse précise à cette question. Cependant, il est primordial d’identifier clairement à qui s’adresse son offre, son personae. Les informations sur ce « client idéal » permettent de définir une stratégie de positionnement, de promotion et de distribution. C’est cette stratégie qui est ensuite déclinée sur le site marchand, au travers des choix de charte graphique, d’ergonomie, d’options de langues, de moyens de paiement, ou encore d’options de livraison.
Prenons l’exemple de Jack qui vend des paniers bios d’alimentation. Son client idéal est une femme entre 25 et 40 ans, active, CSP plus, citadine. Elle se sent concernée par l’environnement, le bio, la lutte contre le gaspillage. Elle est adepte de l’économie solidaire et souhaite réduire son empreinte écologique.
Jack a fait des choix avertis par rapport à son site e-commerce :
- Une charte graphique épurée, claire, aux couleurs neutres qui évoquent la nature
- Des fiches produit incluant des encarts écologiques avec des informations sur le producteur et l’indice carbone du produit
- Un module de paiement permettant l’ARRONDI solidaire
- Un module de géolocalisation permettant de localiser les points de retrait les plus proches du domicile ou du lieu de travail
2 : Quel est mon schéma logistique ?
La logistique est un casse-tête pour bien des e-commerçants, spécialement lorsque l’on vend des produits physiques. Les problématiques sont différentes selon que l’on gère son propre outil de production ou des fournisseurs pour constituer ses stocks. Les contraintes sont également uniques pour ceux qui font du drop shipping ou les click & mortars qui gèrent des boutiques physiques en plus de leur e-commerce.
La gestion des stocks est au cœur de tout projet de e-commerce et les schémas ne sont pas forcément réplicables d’une boutique en ligne à une autre.
Cela étant, ces schémas devront être tracés avant le paramétrage du site. Pour certains il sera sans doute nécessaire de prévoir des développements spécifiques pour connecter d’autres logiciels de gestion de stocks ou de gestion de relations clients (CRM) déjà déployés dans l’entreprise.
Prenons l’exemple de Céline qui lance son site e-commerce pour vendre sa collection de vêtements pour femme. Céline a sa propre usine de confection, mais aussi une boutique physique ou elle présente une sélection de ses articles. Elle vend ses vêtements principalement à des enseignes multimarques via un réseau d’agents commerciaux. Elle veut que son site adresse à la fois ses clients BtoB et BtoC.
Le schéma logistique de Céline est complexe. Elle a dû mettre en place :
- Une passerelle entre son site, le logiciel de gestion de stocks de son entrepôt et le logiciel de caisse de son magasin pour avoir une mise à jour en temps réel de ses stocks
- Une plateforme sécurisée dédiée spécifiquement aux commandes et réassorts de ses agents commerciaux et boutiques clientes avec les prix négociés
- Un système de remplissage des fiches produits qui permet d’entrer les informations pour chaque article une fois puis de les adapter et les afficher différemment selon que l’on est un client BtoB ou BtoC
- Un module de partenariat et de géolocalisation de ses boutiques clientes ainsi qu’une option de click and collect
3 : Quelle relation client proposer ?
La question est de savoir comment je vais accompagner mon client et quelle expérience je vais lui proposer sur mon site. Aujourd’hui l’UX design prévoit les meilleurs scénarii de navigation via une ergonomie optimisée et pensée pour l’utilisateur. Mais même si le cyber acheteur n’attend pas le même service qu’en magasin, il a tout de même besoin d’être rassuré et accompagné pour passer à l’achat. Plusieurs fonctionnalités e-commerce existent en ce sens.
Reprenons l’exemple de Céline et de sa boutique en ligne de vêtements pour femme. Elle valorise la proximité avec ses clientes et veut pouvoir continuer à leur offrir des conseils sur mesure. Cependant, le service client de l’entreprise de Céline n’est ouvert que sur les heures de bureau. Or elle constate que ses ventes sont réalisées plutôt le weekend ou la semaine à partir de 21h. Céline a plusieurs options :
- La mise en place d’un service de chat sur le site. Pendant les horaires d’ouverture, le service client sera en mesure de répondre de façon instantanée aux questions des clientes et de proposer son aide
- La mise en place d’un chatbot qui prendra le relais pendant les périodes de fermeture avec des scripts prédéfinis pour répondre aux questions les plus communément posées.
- La mise en place d’un module d’abandon de panier peut par ailleurs être déployé avec des relances automatiques envoyées aux clients ayant quitté leurs sessions avant d’avoir validé leur panier
Bien entendu, il existe une flopée d’autres paramètres à prendre en considération avant de se lancer dans le développement et paramétrage de son site marchand. Mais ces trois questions vous aideront dans un premier temps à déblayer le chantier et à envisager de façon détaillée vos besoins, spécificités et les attentes de vos futurs clients. Je vous détaille les étapes de la gestion d’un projet de développement de site e-commerce dans cet article. Il est important de se rappeler qu’un site e-commerce est avant tout développé pour le cyber acheteur afin de lui offrir la meilleure expérience sur votre site et lui donner envie d’y revenir. Adapter les attentes de ce dernier avec la complexité de votre logistique est définitivement la clé.
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Lire l'original ici : 3 questions essentielles pour lancer son site e-commerce
